Revue de littérature de la notion de services : cas du secteur bancaire

Résumé

L’évolution des économies contemporaines vers des modèles fondés sur les services et la transformation numérique a profondément renouvelé les débats autour de la notion de service. Toutefois, la littérature demeure fragmentée entre les approches classiques du marketing des services et les courants théoriques plus récents centrés sur la co-création de valeur, l’expérience client et la digitalisation.

Cet article propose une revue de littérature narrative et analytique visant à examiner l’évolution du concept de service et à analyser ses implications dans le secteur bancaire.

Les résultats mettent en évidence trois évolutions majeures. Premièrement, la notion de service a évolué d’une approche centrée sur les caractéristiques intrinsèques du service vers la co-création de valeur entre l’entreprise et le client. Deuxièmement, la digitalisation des services bancaires a favorisé l’émergence de nouvelles formes d’interaction, de personnalisation et d’autonomisation des clients. Troisièmement, les théories du Service-Dominant Logic et du Customer-Dominant Logic, offrent un cadre conceptuel pertinent pour comprendre les mutations actuelles des services bancaires.

Cette étude propose une lecture intégrative des principales théories du service appliquées au secteur bancaire et en mettant en évidence les nouveaux enjeux liés à la transformation digitale des services financiers.

Classification JEL : M31 ; G21 ; O33.

Type de papier : Revue de littérature théorique.